'Verpleeghuizen kun je niet benchmarken'

Hoe kies je anno 2019 een verpleeghuis voor je vader, moeder of jezelf? Je wil de laatste fase van je leven - laten we eerlijk zijn - nog zo plezierig mogelijk doorbrengen. Dus zoek je een huis met vriendelijke verzorgers die jou en je persoonlijke voorkeuren een beetje kennen. Verzorgers die je mee wandelen nemen als je dat wil en met jou naar je favoriete muziek luisteren.

Kortom, je zoekt een gezellig huis met een goede sfeer. Én de medische verpleging moet uiteraard dik in orde zijn. Hoe vind je dan zo'n huis?

Als het aan de overheid ligt - en het ligt aan de overheid - doe je dat via een vergelijkingssite voor zorgconsumenten, genaamd Kiesbeter.nl. Hierop kun je als potentiële klant verpleeghuizen beoordelen en vergelijken, net zoals je op het internet een nieuwe telefoon koopt door snelheid, gebruiksgemak en ontwerp met elkaar te vergelijken.

De vergelijkingswebsite is één van de resultaten van de gedeeltelijke marktwerking die in 2006 ook in de verpleeghuiszorg zijn intrede deed. Hoe meer informatie voor consumenten, hoe meer concurrentie tussen zorgaanbieders, zo was de gedachte. De gehoopte uitkomst: kwalitatief goede zorg voor minder geld. 

Een telefoon moet snel zijn, mooi en fijn te bedienen. Maar hoe zie je in welk verpleeghuis de aardigste mensen werken? Op welke prestaties moet je een verpleeghuis beoordelen?

Volgens Kiesbeter.nl moet de zorgconsument geïnformeerd worden over hoeveel cliënten de afgelopen dertig dagen kalmerende middelen hebben gebruikt, hoeveel aan mondzorg wordt gedaan, en hoe vaak bewoners het afgelopen jaar zijn gevallen. Zo zijn per verpleeghuis een stuk over veertig cijfers en vinkjes (of kruisjes) die de consument moeten vertellen of het verpleeghuis een geschikte keuze is voor haar of hem.

Volgens Eefje van Keeken, verpleegkundige bij zorganisatie ZorgAccent in Overrijssel, zeggen zulke cijfers echter helemaal niets. Cijfers krijgen alleen betekenis wanneer je het verhaal erachter kent, zo zegt ze.

Van Keeken geeft een voorbeeld: 'Als mevrouw Jansen ontzettend van wandelen houdt, maar daarom ook af en toe valt, omdat ze nu eenmaal slecht ter been is, dan zal het aantal valincidenten toenemen. Voor ons is dat een bewust genomen risico. Maar als je dat niet erbij kan vertellen, dan zie je alleen maar heel veel valincidenten.'

Ina Kerkdijk, directeur woonzorg bij ZorgAccent en verantwoordelijk voor het aanleveren van de cijfers, herkent zich in de woorden van Van Keeken. 'Elk jaar wonen er weer andere bewoners bij ZorgAccent. Als de valincidenten stijgen, kun je niet zomaar de conclusie trekken dat ZorgAccent slecht bezig is.'

Daarnaast heeft ZorgAccent een grote groep Korsakov-bewoners, vertelt Kerkdijk. Die mensen komen op relatief jonge leeftijd binnen. Dat levert heel andere cijfers op dan verpleeghuizen die juist zorgen voor oudere mensen met dementie.

'Zorgorganisaties kun je niet benchmarken', aldus Kerkdijk. 'Als je vraagt aan mij: "Hoeveel appeltaarten bakken jullie in een jaar" en ik zeg: "Zeshonderd", dan weet je nog steeds niet hoe gezellig het bij ons is. Dat kun je daar niet aan afmeten.'

Tekst loopt door onder afbeelding.

Arendina Reitsma, verzorger bij ZuidOost Zorg in Friesland, vraagt zich eveneens af waar al die cijfers en vinkjes nu echt goed voor zijn. Wel erg vaak moet ze achter de computer kruipen om melding te doen van het één of ander. Incidenten met medicatie bijvoorbeeld, die houdt ze netjes per kwartaal bij. 'Maar wat wordt daar nu eigenlijk mee gedaan?'

Ook de voorzitter van de raad van bestuur van ZuidOost Zorg, Anke Huizenga, onderschrijft dat cijfers op grote schaal niets zeggen. 'Soms heb je enorm veel meldingen, maar die worden veroorzaakt door één cliënt.'

Huizenga denkt dat de indicatoren op Kiesbeter.nl vooral schade aanrichten. 'Er kunnen conclusies worden getrokken die niet kloppen, waarmee iedereen aan de haal kan gaan. We moeten veel bijhouden; dat zou zeker minder kunnen.'

Nu is Kiesbeter.nl niet de enige partij aan wie verpleeghuizen cijfers en vinkjes moeten aanleveren. Verschillende instanties, meestal van de overheid, zijn door de jaren heen opgetuigd om de kwaliteit van de verpleeghuiszorg in de gaten te houden. 

Zo heb je  de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ), de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa), de zorgkantoren en het Zorginstituut Nederland, waar Kiesbeter.nl een initiatief van is. 

Al die organisaties vragen op de één of andere manier verantwoording van de verpleeghuizen. Op z'n zachtst gezegd is dat nogal een puzzel. In het kort: de IGJ houdt toezicht op de verpleeghuizen, de NZa houdt toezicht op de zorgmarkt, de zorgkantoren fungeren als een zorgverzekeraar en geven geld aan de verpleeghuizen en Zorginstituut Nederland ziet in algemene zin toe op de kwaliteit van de Nederlandse zorg.

Maar hoe verhouden die organisaties zich dan precies tot elkaar? Wie houdt het overzicht en zorgt ervoor dat verpleeghuizen niet bezwijken onder regeldruk? 

Hoe dan wel die wirwar van regels af te bouwen? Slaets zette in 2017 een experiment op in elf verpleeghuizen, waarin verzorgenden en verpleegkundigen in schrapsessies mochten aangeven welke cijfers en vinkjes zij nutteloos vonden. Wat bleek? Zo'n driekwart van de huidige registratiedruk zou zo de prullenbak in kunnen.

'Die verantwoordingsdrang gaat echt heel ver,' zegt de hoogleraar. 'Zorgverzekeraars vragen bijvoorbeeld om rapportages van de dagelijkse routine. Iemand uit bed halen, douchen, enzovoorts. Wanneer daar geen vinkje achter staat, weigeren sommige verzekeraars om een dag uit te betalen. Zo erg is het.'

Ook Kerkdijk van ZorgAccent, een organisatie die overigens niet meedeed met het experiment van Slaets, vindt dat het verantwoordingscircus vrij radicaal de deur uit mag. Wat wel mag blijven? 'Cijfers over Legionella, financiën, bedrijfshulpverlening. Dat is het wel.'

'Kijk', legt de directeur uit, 'als er een brandincident is, moeten medewerkers natuurlijk weten hoe ze moeten evacueren. Dat soort dingen meten en registereren we gewoon. Maar daar belasten we onze zorgmedewerkers niet mee. Ik probeer een hitteschild te zijn voor mijn teams, zodat zij er zo min mogelijk last van hebben.

'Wij vinden: je hebt als verzorger een vak geleerd en je wil het elke dag een beetje beter doen. Niemand gaat 's ochtends naar zijn werk met de gedachte: "laat ik er eens een potje van maken".

Als mensen willen weten hoe het bij ZorgAccent eraan toe gaat, dan moeten ze maar gewoon komen kijken, vindt Kerkdijk. 'Wij vertellen graag ons verhaal en doen de deuren voor iedereen open. Kom maar binnen, kom maar gewoon kijken hoe het bij ons is.'

Verpleeghuizen zijn dus niet te beroerd om opgelegde regels te willen schrappen. Maar hoe zit het met de kantoren die er daadwerkelijk over gaan?

In een net gestart experiment, overigens ondersteund door het ministerie van VWS en twee zorgkantoren, lukte Slaets het om alle betrokken partijen rond de tafel te krijgen. Samen kijken zij in een case study  naar twee zorgteams waar het leefplezier van bewoners centraal wordt gesteld. Als de teams tegen bepaalde regels aanlopen die zij zelf niet zinvol vinden, dan bepalen de betrokken partijen gezamenlijk hoe dit kan worden opgelost.

'Sommige controles worden wel drie keer gedaan,' zegt Slaets. 'Door het zorgkantoor, door de NZa en door de accountant van de zorginstelling. Die controles kun je ontdubbelen. Zo hopen we die hele verantwoordingskermis een beetje te kunnen opruimen.'

Uiteindelijk moet het experiment een voorbeeld worden voor hoe het overal kan. Toch beloven overheidsinstanties niet dat ze de geschrapte regels overal in Nederland zullen laten vallen.

De winst zit er volgens Slaets in dat de instanties hebben beloofd gedurende de looptijd van twee jaar niet van tafel weg te zullen lopen. Zo worden ze gedwongen er met elkaar uit te komen in plaats van de schuld af te schuiven. 'Alle partijen lijken nu door te hebben dat er echt iets moet veranderen. Dat is hoopgevend,' aldus Slaets. 

Iedereen, zelfs de toezichthouders, lijkt het er wel over eens dat de registratiedruk in de verpleeghuiszorg een onsje minder kan. Maar wat betekent dat? Moeten we blind vertrouwen op de professionaliteit van de verzorger? 

Eefje Van Keeken wil best zaken registreren, maar alleen binnen haar eigen team, dat niet veel groter is dan twaalf man. 'Alleen op kleine schaal zeggen zulke cijfers iets over de kwaliteit van zorg. Omdat je het verhaal erachter kent. Maar wij willen zelf bepalen wat we belangrijk vinden om te meten. Die valincidenten op zichzelf zeggen helemaal niets. Wel wat wij ermee doen.'

Anke Huizenga zou het raar vinden als ze zelf helemaal niets meer gaan bijhouden. 'Op een gegeven moment hadden wij best veel medicatie-incidenten. Toen kwamen we erachter dat we een andere medicijnleverancier nodig hadden, die niet wekelijks maar dagelijks kon leveren. Dan is het best goed om zoiets te weten.

'Maar bij decubitus (wonden die ontstaan na te lang zitten of liggen, red.) zegt het bijvoorbeeld weer niets. Dat aantal was bij ons hoog, maar dat kwam omdat we veel mensen binnenkregen die dat thuis opgelopen hadden.' 

Joris Slaets vindt het wederom verdrietig dat zo'n kwaliteitskader nodig is. 'Zo'n richtlijn zou eigenlijk vanuit de sector zelf moeten komen. Het zijn de zorgprofessionals, met name de koepelorganisaties, die hun zorgstandaard zouden moeten bouwen. Maar de sector zelf kwam er niet uit. Daarom heeft het kabinet ingegrepen en de opdracht gegeven om dan zelf maar zo'n kwaliteitskader te schrijven.

'En natuurlijk, als mensen achter een bureau dat doen, die toch een beetje langs de zijlijn staan, dan wordt daar vanaf de werkvloer veel over gemopperd. Maar ik heb vooral commentaar op hoe het zover heeft kunnen komen. Het eigenaarschap van kwaliteit moet weer terug naar de zorgprofessionals.'

De richtlijn laat ook Van Keeken behoorlijk koud. 'In al die jaren dat ik mijn werk doe, heeft Den Haag daar nooit echt invloed op uitgeoefend,' zegt Van Keeken over het het document. 'Wij staan helemaal achter de bedoeling van zo'n kwaliteitskader. Het is mooi geschreven. Maar de uitwerking, wat je allemaal moet aanleveren, dat is weer ballast. Dat zegt niets over de kwaliteit van zorg.'

Om echt te weten hoe het er in een verpleeghuis aan toe gaat, moet je daar langere tijd rondlopen, zegt Slaets. Dat kun je niet lezen in wat voor document dan ook.

'Het is niet zo makkelijk om aan de buitenkant iets te vinden van de kwaliteit van de zorg van een instelling. Dat is echt heel erg lastig. In de folders en de missions statements kan het er prachtig uitzien. Maar als je je dan verplaatst in het leven van een bewoner of een familielid, dan kan dat toch anders blijken te zijn. En omgekeerd ook. Het kan er heel slordig uitzien aan de buitenkant, terwijl de zorg als geweldig en liefdevol wordt ervaren.

Uiteindelijk zullen we toch de verzorger en de verpleger moeten vertrouwen dat ze hun best doen.'